CURSO: Cómo crear una buena experiencia de cliente
La satisfacción del cliente es el gran desafío de las empresas hoy día. Ya no se trata de vender, sino de obtener fans incondicionales de la marca. Las empresas tienen que adaptarse a esta nueva forma de vender y de hacer marketing.
Los clientes han cambiado, tienen unas características nuevas, son exigentes y poco fieles, manejan mucha información sobre nuestros productos y servicios y de los de la competencia, está hiperconectado, es omnicanal, tienen el carácter de prosumidores, comparten sus experiencias, son impacientes y, lo más importante, ya no buscan beneficios de los productos o servicios, sino que lo que demandan son experiencias. Ya no se vende un coche, sino la experiencia de conducir.
Para que las experiencias de nuestros clientes sean positivas debemos de entenderlos y de superar las expectativas que hemos creado; para ello, hay que alinear a toda la compañía y diseñar la experiencia de cliente que necesitamos.
Objetivos
Formar a gerentes, responsables de marketing y comerciales en el diseño de la Experiencia de Cliente. Conocer el marketing experiencial. Analizar las relaciones con los clientes en base a nuestra propuesta de valor, los puntos de contacto (touchpoints) que tienen con nuestra empresa, el punto de vista del cliente y los procesos que hay tras cada uno de ellos. Entender que el ofrecer una buena experiencia de cliente es tener controlados los micromomentos, ”la hora de la verdad“, las interacciones, tanto de la marca como de la compañía.
Dar las herramientas para diseñar una estrategia que sea realmente customer centric, y poder concienciar a toda la organización sobre ello.
Contenido
Introducción al concepto
La evolución de los conceptos tradicionales de marketing y de los consumidores actuales.
La propuesta de valor, diferentes formas, nuestra propuesta de valor
Las claves de la propuesta de valor, donde dirigimos la misma, cómo podemos incrementar nuestra propuesta de valor en función del cliente.
El valor del cliente. Customer Lifetime Value
Cuál es el valor real de un cliente, cuánto nos tiene que reportar, cómo lo calculamos.
Marketing Experiencial
La evolución hacia la experiencia, diseño de experiencias, como salir de la comoditización.
Vinculación Emocional
Conocer los mecanismos del proceso de decisión e implicación emocional. La gestión de emociones. Conocer el saldo emocional.
Experiencia de Cliente. Tipos de Experiencias. Diseño del Customer Journey
Establecer nuestro “buyer persona”. Conocer los diferentes tipos de experiencias que podemos ofrecer a los clientes. Elaborar el Customer Journey de un cliente.
Estrategia Relacional de las compañías con sus clientes
Las claves de una empresa orientada al cliente. Cómo crear el valor para el cliente. Conocer las expectativas de los clientes. Crear vínculos con el cliente.
Omnicanalidad, Multicanalidad
Diferenciar una estrategia de omnicanalidad y de multicanalidad. Diseñar la omnicanalidad que necesitamos. Integrar la omnicanalidad en el customer journey.
La importancia de la marca
Valorar la marca como la referencia que tienen nuestros clientes. Saber qué refleja la marca.
Las personas: la clave para satisfacer a los clientes
Conocer el papel de las personas en la experiencia de cliente. Valorar la importancia de la cultura corporativa en la relación con el cliente.
Ficha Técnica
Modalidad: Presencial
Duración: 5 horas
Fecha Impartición: 18 de Octubre 2018
Días de clase: Jueves
Horario: 16:00h – 21:00h
Lugar de Impartición: C/ Arquimedes 2, Isla de la Cartuja
Precio: 195€ (Asociados CEA 165€)
Descuentos: 10% desempleados y antiguos alumnos Programa Especialización
Cuadro Docente
Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Sevilla.
Executive Master por el Instituto Internacional San Telmo.
Extensa trayectoria cono directivo en diferentes empresas y como consultor.
Larga experiencia en gestión de clientes y proyectos de transformación.
Profesor de marketing y dirección comercial en escuelas de negocios.
Dirigido
Este curso está dirigido a formar en el diseño, conocimiento y puesta en marcha de los mecanismos de funcionamiento de la experiencia de cliente a gerentes, directores comerciales, responsables de marketing, personal de primera línea, ventas y atención al cliente.